Seit dem 1. Mai ist Fabian Scherler der neue Leiter Customer Care bei Leica Camera Schweiz. Mit seiner umfangreichen Erfahrung und Leidenschaft für Fotografie verfügt er über die besten Voraussetzungen, um den Kundenservice weiterzuentwickeln und auf ein neues Niveau zu heben. Sein Ziel: einen verbesserten Kundenservice und optimierte Abläufe in der Werkstatt, die sowohl Endkunden als auch Händlern zugutekommen.

Mit Fabian Scherler hat Leica Schweiz eine starke neue Ressource gewonnen. Die Position des Leiters Customer Care wurde erstmals geschaffen, um eine direkte Ansprechperson für Endkunden und Händler zu haben. «Ich kenne alle Seiten – Technik und Kunde», sagt Scherler und betont damit seine einzigartige Position, die es ihm ermöglicht, die neue Organisation der Werkstatt zu leiten und den Kundenservice gezielt und nachhaltig zu verbessern.

Die Vision: Zertifizierter Leica-Kundenservice auf höchstem Niveau

Scherlers Hauptanliegen ist es, den hohen internationalen Qualitätsstandard von Leica auch in der Schweiz umzusetzen und sogar zu übertreffen. «Aufgrund der Neuorganisation der Werkstatt stellen sich uns momentan einige Herausforderungen Aber bei der absoluten Mehrheit der Fälle finden wir eine rasche und für alle zufriedenstellende Lösung», erklärt er. «Und schliesslich führt dieser Prozess dazu, dass wir in Zukunft viel effizienter sein werden und neue Standards im Kundenservice setzen können». Er ist motiviert und nimmt jede Herausforderung an, sei es eine längere Reparaturzeit oder ein unzufriedener Kunde. Dabei helfen ihm sein breites Fachwissen und die über 20-jährige Erfahrung in der Foto Branche

Der ausgebildete Fotofachmann erlangte sein breites Wissen unter anderem bei Photo Vision in Biel. In den fünf Jahren dort konnte er nicht nur sein technisches Wissen vertiefen, sondern auch seine Erfahrungen im Kundenkontakt weiterentwickeln. «Bei Photo Vision hatte ich schliesslich auch meinen ersten Kontakt mit Leica-Fotografen», erinnert sich Scherler. Besonders geprägt haben ihn dabei die persönlichen Gespräche mit den Leica-Stammkunden. Diese Erfahrungen konnte er anschliessend als stellvertretender Geschäftsleiter bei Foto Zumstein in Bern weiterführen. «Die Produkte von Leica sind wertiger, emotionaler, sie haben mehr Bedeutung für ihre Besitzer», beschreibt Scherler die besondere Beziehung der Fotografen zu ihren Leica-Kameras. Diese vielschichtigen Einblicke haben seinen Ansatz für den Kundenservice bei Leica entscheidend mitgeprägt. Zudem kennt er auch die Bedürfnisse von Profi-Fotografen, da er in den letzten 10 Jahren als Fotograf und stellvertretender Abteilungsleiter im Fotoatelier der Schweizerischen Nationalbibliothek tätig war.

Neue Abläufe in der Leica-Werkstatt: Effizienz und Transparenz

Ein wesentlicher Aspekt seiner Arbeit wird der Ausbau, die Modernisierung und Optimierung der Abläufe in der Werkstatt sein. Gemeinsam mit den Servicetechnikern Elias Hämmerli und Nils Hügli wurden dabei schon wichtige Schritte unternommen. «Man kann immer etwas verbessern, so werden wir vor allem auch die internen Abläufe noch optimieren», betont er.

Siehe dazu Blog-Post Umbau zu einer moderneren Werkstätte

Sein Ziel ist es, die Prozesse zu vereinfachen und eine proaktive Kundenkommunikation zu etablieren. Kunden sollen stets informiert sein, insbesondere wenn es um den Status ihrer Reparaturen geht. «Dies kann entscheidend sein. Vor allem wenn ein Kunde etwas länger warten muss, bis er seine reparierte Kamera zurückerhält, was momentan aufgrund der Auslastung der Werkstatt im Mutterhaus in Wetzlar vorkommt. Mit Transparenz, Kommunikation und dem Willen zur Lösung schaffen wir Verständnis und Vertrauen. Schliesslich haben wir alle dasselbe Ziel: die Qualität der Leica-Produkte und -Fotografie hochhalten und einen exzellenten Service an unserem Standort in Nidau zu etablieren». Dabei kann er auf die wertvolle Unterstützung von Anna Laurisa Aliberto und Darrell Panda in der Service-Administration zählen.

Fabian Scherler sieht in seiner neuen Rolle nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine grosse Chance. «Arbeiten heisst für mich, Lösungen zu finden». Mit ihm soll der Kundenservice nicht nur weiterentwickelt werden, sondern auch ein Gesicht erhalten. Er ist Kontaktperson, Lösungsfinder und Entwickler in einem. «Mir gefällt das. Ich liebe es, mit Kunden in Kontakt zu sein und die jeweils passenden Lösungen für sie zu finden. Ich habe hier meinen Traumjob gefunden». Mit Fabian Scherler an der Spitze des Customer Care erwartet Leica-Kunden und -Händler in der Schweiz eine neue Ära des Kundenservice – professioneller, effizienter und persönlicher.