Depuis le 1^er mai, Fabian Scherler est le nouveau responsable du service clientèle chez Leica Camera Suisse. Grâce à sa vaste expérience et à sa passion pour la photographie, il dispose des meilleures conditions pour développer le service clientèle et le porter à un niveau supérieur. Son objectif: un service clientèle amélioré et des processus optimisés dans l’atelier, qui profitent aussi bien aux clients finaux qu’aux revendeurs.

Fabian Scherler vient renforcer les rangs de Leica Suisse. Le poste de responsable du service clientèle a été créé afin de proposer un interlocuteur direct aux clients finaux et aux revendeurs. «Je connais toutes les facettes du métier – que ce soit la technologie ou la clientèle», explique Fabian Scherler, soulignant ainsi sa position unique qui lui permet de diriger la nouvelle organisation de l’atelier et d’améliorer le service clientèle de manière ciblée et durable.

La vision: un service clientèle de haut niveau certifié Leica

L’objectif principal de Fabian Scherler est de mettre en œuvre les normes de qualité internationales élevées de Leica en Suisse et même d’aller au-delà. «Avec la réorganisation de l’atelier, nous faisons actuellement face à quelques défis. Mais dans l’absolue majorité des cas, nous trouvons une solution rapide et satisfaisante pour tous», explique-t-il. «En fin de compte, ce processus nous permettra d’être beaucoup plus efficaces à l’avenir et d’établir de nouvelles normes en matière de service clientèle». Il est motivé pour relever tous les défis, qu’il s’agisse d’une réparation longue durée ou d’un client insatisfait. Pour cela, il peut compter sur ses vastes connaissances spécialisées et ses plus de 20 ans d’expérience dans le secteur de la photo.

Ce photographe diplômé a entre autres acquis son large savoir chez Photo Vision à Bienne. Pendant cinq ans sur place, il a non seulement pu approfondir ses connaissances techniques mais aussi intensifier son contact avec la clientèle. «C’est chez Photo Vision que j’ai finalement eu mon premier contact avec des photographes Leica», se souvient Fabian Scherler. Les entretiens personnels avec les clients réguliers de la marque l’ont particulièrement marqué. Il a ensuite pu enrichir son expérience en devenant directeur adjoint chez Foto Zumstein à Berne. «Les produits Leica sont de meilleure qualité, ils ont une dimension plus émotionnelle et revêtent une grande importance pour leurs propriétaires», explique Fabian Scherler, décrivant ainsi la relation particulière que les photographes entretiennent avec leurs appareils Leica. Cette vision complexe a profondément marqué son approche du service clientèle chez Leica. De plus, il connaît aussi les besoins des photographes professionnels, puisqu’il l’a lui-même été ces dix dernières années, en plus d’être chef de service adjoint de l’atelier de photographie de la Bibliothèque nationale suisse.

Nouveaux processus dans l’atelier Leica: efficacité et transparence

Un aspect essentiel de son travail sera l’extension, la modernisation et l’optimisation des processus dans l’atelier. En collaboration avec Elias Hämmerli et Uwe Baumgart, tous deux techniciens de service, ils ont pu franchir des étapes importantes (voir également l’article de blog «Transformation en atelier moderne»). «Il y a toujours quelque chose à améliorer, ce qui nous permettra surtout d’optimiser les processus internes», souligne-t-il.

Blog-Post: Transformation en Atelier moderne

Son objectif est de simplifier les processus et d’établir une communication proactive avec la clientèle. Il faut informer les clients en permanence, en particulier lorsqu’il s’agit du statut de leurs réparations. «Cela peut être décisif. Surtout lorsqu’un client doit attendre un peu plus longtemps avant de pouvoir récupérer son appareil photo réparé, ce qui se produit actuellement en raison de la charge de travail de l’atelier de la maison mère à Wetzlar. Nous favorisons la compréhension et la confiance grâce à la transparence, à la communication et à la volonté de trouver des solutions. Après tout, nous avons tous le même objectif: maintenir la qualité des produits et des photographies Leica et établir un excellent service sur notre site de Nidau». Pour ce faire, il peut compter sur le précieux soutien d’Anna Laurisa Aliberto et de Darrell Panda dans l’administration des services.

Fabian Scherler considère sa nouvelle fonction non seulement comme un défi mais aussi comme une grande opportunité. «Pour moi, travailler, c’est trouver des solutions». Il souhaite à la fois développer le service clientèle et lui donner un nouveau visage. Il est à la fois interlocuteur, chercheur de solutions et développeur. «C’est ce qui me plaît. J’aime être en contact avec les clients et trouver les solutions qui leur conviennent. J’ai trouvé le job de mes rêves». Avec Fabian Scherler à sa tête, le service clientèle entre dans une nouvelle ère: plus professionnel, plus personnalisé et taillé sur mesure pour les clients et distributeurs en Suisse.